Hannah Cook forklarer hvordan Lindorff bruker chatbots

Roboten svarer på kundenes fakturaspørsmål

Lindorff har utviklet en chatbot som svarer på kundenes faktura - og betalingsspørsmål. Den kan fjerne opptil halvparten av henvendelsene til kundeservice.

Lindorff har lansert sin første chatbot – en robot som håndterer innkommende spørsmål om faktura og betaling hos kundeservice. Konsulentselskapet Accenture estimerer at roboten kan håndtere opptil 50 prosent av henvendelsene.

- Chatboten håndterte i løpet av den første måneden 3.500 unike chats og 11.000 spørsmål. Den besvarte 90 prosent av spørsmålene tilfredsstillende, sier Hannah Cook, som leder digitaliseringsprosjektene i Lindorff, en del av verdens største inkassoselskap Intrum.

Da den ble lansert i fjor høst, var Lindorff første inkassobyrå i verden som lanserte sin egen chatbot. Den tilbys som hyllevare til alle kunder på faktura og integreres som en del av kundenes løsninger. 

Kampanje: Er ikke chattebotter litt sånn gimmick?

Naturlig steg

Lindorff har allerede robotautomatisert en rekke av sine interne prosesser og chatboter og virtuelle assistenter var et naturlig neste steg. Chatboten er utviklet i samarbeid med kundene og Accenture samt Boost AI, en norsk start-up som har utviklet denne teknologien.

- Norden og Norge er langt fremme på verdensbasis når det kommer til bruken av chatbots. Flere ser på en løsning for seg selv, men det er ingen andre inkassobyråer som faktisk tilbyr dette som hyllevare til kundene, sier Nordic FutureTech i Accenture, Hans Kristian Aas.

Snart skal tilsvarende teknologi håndtere inkassosaker og senere kan man se for seg en chatbot som følger opp kunder og sluttbrukere med personifiserte betalingsplaner og tjenester.

- Vi kan levere en chatbot til kundene våre på fire uker – det er raskt. Nå jobber vi med integrasjoner slik at chatboten eksempelvis kan gå inn i databasen og sende kunder faktura og oppdatere systemer, sier Cook.

Vi arrangerte frokostseminar om den nye hverdagen med roboter. Her kan du se et intervju med Hannah Cook og Lars Rinnan. 

Som en «startup»

Chatbotene håndterer i dag generelle henvendelser, og er utviklet for å støtte forbrukere med spørsmål om faktura og betaling. I arbeidet med chatboten var det sentralt å tenke som en «startup».

- Vi opplever at flere selskaper har forbedringspotensial når det kommer til kundeopplevelse, høyt kostnadsnivå, rigide systemer og tiltak som minsker sjansen for å bli utkonkurrert. Ved utviklingen av chatboten har vi gjennomgående fokusert på hvordan vi ville bygd dette hvis vi startet i dag, forteller Cook.

Løsningen tok ifølge Lindorff to måneder å utvikle og en måned å teste i markedet. Måten å tilnærme seg den nye teknologien har vært en viktig suksessfaktor for lanseringen. 

Ønsker du å vite mer om våre løsninger innen faktura? Klikk deg inn her.

Rask utvikling

Dagens chatbot kan enten tilbys under Lindorffs navn eller med bedriftskundenes eget merkenavn, og kan enkelt integreres i selskapet egen, samt eksterne, digitale kanaler.

- En stor andel av kundene våre har sendt inkassosaker til kunder som glemmer å betale regningene. Det kan være lite hensiktsmessig å eksponere disse kundene mot et inkassobyrå, men heller tilby en kundevennlig løsning. I vårt tilfelle er det riktig å være usynlig og heller bruke logoen mot de kundene hvor det virkelig trengs, sier Cook.

Inkassobransjen har digitalisert seg i et lavere tempo sammenlignet med andre deler av finansnæringen. De seneste årene har flere etablerte aktører blitt mer utsatte for konkurranse gjennom mange nye, mer innovative konkurrenter.

- Vi opplever helt klart at kundene krever mer og at vi er nødt til å være først og best på ny teknologi for å innfri kundenes forventninger. Vi har nå startet med tilsvarende arbeid på inkassosiden, forteller Cook.

Vil du vite mer om hvordan vår chatbot kan forenkle arbeidet med kundeservice i din bedrift? Ta kontakt med oss her. 

Hannah Cook - Lindorff

Hannah Cook leder digitaliseringsprosjektene i Lindorff.

Få en smakebit på Lindorffs nye chatbot