RIksTV og Lindorff samarbeider for å gi enda bedre kundeopplevelser

Enkelt grep fjerner tre av fire kundehenvendelser

Tidligere tok det flere dager å få tilbake tv-signalene etter at de ble kuttet ved inkassosak. Et enkelt grep ga RiksTVs kunder tilbake tv-signalene på to minutter etter betaling, og spørsmålene til kundeservice forsvant.

Når regningen går til inkasso, kuttes kundenes tv-signaler fra tv-distributøren RiksTV. Men gamle systemer gjorde at det tok tid før meldingen om avsluttet inkassosak kom frem - noe som førte til at tv-signalene kunne være borte i flere dager.

- Kundene som hadde betalt en inkassosak ringte oss for å be oss sette på signalene igjen. Problemet var at våre gamle systemer og samhandlingen med inkassoselskapet kunne bruke flere dager på å gi oss beskjed om at alt var i orden, sier Bjørn Melling, som leder avdelingen «Digital kunde» i RiksTV.

Løsningen på problemet var prosjektet «Penger underveis» i samarbeid med inkassoselskapet Lindorff. Gjennom løsningen får RiksTV melding om betaling fra kundene i sanntid. På denne måten kan tv-distributøren, uten ventetid, skru på tv-signalene.

- Kunder med åpne inkassosaker må snakke med Lindorff. Men i mange av henvendelsene insisterte kunden på at de ville snakke med oss fordi de allerede hadde gjort opp saken. Det tvang oss til å se på hvor effektive den tidligere prosessen var - vi så at vi ikke klarte å følge opp kundene våre spesielt godt, sier Melling.

Færre henvendelser

Løsningen har ført til langt færre henvendelser til RiksTVs kundeservice. Hver måned i fjor fikk RiksTV mellom 400 og 500 henvendelser fra kunder som hadde betalt inkassosaken sin og ønsket raskere tilgang til TV-kanalene.

- Løsningen har en stor effekt for kundene. Det beste er selvsagt at kundene elsker løsningen – til fordel for alle, sier han.

 «Penger underveis» har redusert antall inkassorelaterte henvendelser til ned mot 75 i måneden. Ifølge Melling er tiltaket motivert av ønsket å tilby kundene bedre løsninger.

Vet mer om kundene

Ansvarlig for bedrift og offentlig sektor i Lindorff, Espen Eide, forteller at det er avgjørende å utvikle nye produkter, løsninger og forenkle prosesser i forbindelse med inkassosaker.

- Det er unødvendig at det skal ta mange dager i saksgangen mellom oss, våre kunder og sluttkundene. Penger underveis er en av mange grep vi tar for å redusere tidsbruk og jobbe mer effektivt med kundene våre, sier han.

RiksTV og Lindorff har samarbeidet siden 2007 på ulike inkassorelaterte tjenester. I dag leverer Lindorff inkassotjenester og analyse av betalingsdata.

- I dag vet vi mye mer om sluttkundene enn tidligere. Basert på ulike kundeprofiler avgjør vi om det er behov for å stenge tv-signalene eller ikke. De fleste inkassosaker er jo basert på førstegangstilfeller eller ren sløvhet. Disse er helt unødvendig å stenge tv-signalene til, sier ansvarlig for RiksTV og andre virksomheter i telekomsektoren i Lindorff, Nina Haugerud.

Vil du vite mer om hvordan du får raskere betalt og samtidig fornøyde kunder? Ta kontakt med oss.